百貨店大手の高島屋がオンラインで販売したクリスマスケーキの一部が崩れた状態で購入者に届けられた問題について、現状考えられる原因と高島屋の対応を深掘りします。
「配送業者の取り扱い」や「製造元の品質管理」についての疑問が浮上し、専門家からの意見発信なども活発です。
この記事では、
- 崩れたクリスマスケーキの画像一覧
- 原因仮説①配送業者の過失
- 原因仮説②製造元の過失
- 専門家の意見
などから、多角的な視点で考察していこうと思います。
【追記】記事後半に、高島屋の会見の内容要約も追記しました。
※当記事はあくまでもニュースやネット記事の情報を元にした考察です。原因を断定するものではありませんので理解いただけますと幸いです。
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▼高島屋の記者会見の内容まとめ
高島屋クリスマスケーキ崩れた原因は？崩れたケーキの画像一覧
今年のクリスマス、多くの家庭で待ち望まれていた「レ・サンス」監修の「 ストロベリーフリルショートケーキ」。
お値段5400円と決して安くない高級品です。
しかし、その期待とは裏腹に、22～25日に商品を受け取った多くの購入者がぐちゃぐちゃに崩れたクリスマスケーキと対面することになります。
SNS上では、崩れたクリスマスケーキの画像が次々と投稿されました。
ケーキは事前に約2900個の注文を受け付け、25日午後8時までに苦情が約900件に達したと報じられています。
苦情の数だけで単純に計算すると、約3割、3個に1個は崩れた状態だったということですよね。
(崩れていなくても苦情を寄せている方もいるかもしれませんが)
崩れ具合などから原因を推察するために、いくつかの画像を見てみましょう。
▼比較的、崩れが少ないもの
高島屋のケーキ
— やすみん🐌元のアイコンは一休さん (@222oyasuminasai) December 24, 2023
ウチもだった😂 pic.twitter.com/F2DUijc9Tb
🚚🍰 あれ？私の高島屋クリスマスケーキが配送中に大変なことに…来年はもうちょっと慎重に選ぼうかな😣 #ケーキ災難 #クリスマスイブ pic.twitter.com/4hfo1wgwWs
— えりもん (@rstjkyfh23823) December 23, 2023
▼大きな衝撃が加えられたと思われるもの
高島屋ケーキチャレンジとか言われてるの笑った。子ども2人連れて激混みのケーキ屋に行くなんて修行でしかないからネットで頼んだけど箱持ったときに片方に重み感じたから終わったなって開けたらこれ😇話題のル・サンスのケーキ。味は美味しかったです（食った） pic.twitter.com/q3cXHNV6SP
— きは ゆい (@Che_Monta) December 25, 2023
初めてネットでクリスマスケーキ予約したけど届いたらぐちゃぐちゃ
— ndakr (@ndakr3) December 23, 2023
高島屋なら大丈夫かなと思ったけど配送だとこんなものなのか？わからん pic.twitter.com/KwAEkwSG4K
右が犬用ケーキ、左が話題の高島屋のケーキ。
— 🆂🅷🅸🅺🅸⸝⋆ (@_Lycaon) December 24, 2023
犬用ケーキの方が豪華で綺麗なのウケる。
でも味はめちゃ美味しかった🫶 pic.twitter.com/526FcCY90y
悲報だぁぁぁぁあ
— A子🎀 (@metelldak) December 24, 2023
我が家の高島屋ケーキもやはりぐちゃぐちゃでした。。。 pic.twitter.com/NqKJP1XUpJ
横倒しや振動を加えたというより、一度大きく落下しているような崩れ方ですよね。
しかし、実際に何が原因でこのような状態になったのかはこの画像だけでは断定できません。
配送中の揺れや衝撃が原因なのか、それとも製造段階での問題なのか、様々な憶測が飛び交っています。
まずは、「原因仮説①配送業者の過失」を考察していきます。
▼今年「ストロベリーフリルショートケーキ」を注文して無事崩れずに到着した商品の画像一覧です。崩れてはいないものの、見本とは違うことに戸惑い…。
高島屋クリスマスケーキ崩れた原因は？原因①配送業者の説
高島屋のクリスマスケーキが崩れた原因の一つとして、配送業者の取り扱いが疑われています。
配送中の持ち運びや車の揺れに耐えられるように、通販のケーキはあらかじめガチガチに冷凍していることが多いです。
ましてや、今回の繊細なデザインのケーキならば、絶対に事前に完全冷凍して運ぶ手筈になっていたはず。
併せて今回の崩れ方は、冷凍状態ではなく「冷凍前の柔らかい状態」で強い衝撃が加えられた様子です。
それを前提に、ケーキが崩れた原因としては以下の2点が考えられます。
- 温度管理不備で、配送中に冷凍から解凍状態に変化した
- 温度管理不備で解凍された状態のケーキを、落下させるなど粗雑な扱いをした
しかし、配送業者の過失による被害にしては注文数の約3割になるとは、数が多すぎて非現実的です。
※2900個の注文のうちの苦情が約900件
また、配送中の温度管理不備が原因なら、届いたケーキの中で解凍状態のものがあってもおかしくないですが、ほとんどのケーキが冷凍状態で届いていることなども、不可解です。
そうなると、この問題のもう一つの可能性である「製造元の過失」なのではないかと言う気がしますね。
高島屋クリスマスケーキ崩れた原因は？原因②製造元の説
高島屋のクリスマスケーキが崩れたもう一つの大きな原因として考えられるのが、製造元の問題です。
製造後、冷凍前に既に崩れていたという仮説です。
先程の項でもご説明しましたが、
- 注文数の約3割にあたる900件の苦情がある
- 崩れた状態で冷凍されている
これらの点を踏まえると、製造元の過失で崩れたのではないかという説の信憑性が増してきます。
しかし、この問題の全貌を解明するためには、製造元の具体的な対応や、品質管理の詳細についてさらに情報が必要ですから断定はできませんね。
この問題について専門家の方はどう見ているでしょうか。
高島屋クリスマスケーキ崩れた原因は？専門家の意見
高島屋のクリスマスケーキ問題について、食品製造や物流の専門家の方たちはどのような見解を持っているのでしょうか？
どの段階に問題があったのか、流通ジャーナリストの渡辺広明さんの分析がニュース記事に出ていたので引用します。
該当の品は、横浜市のフランス料理店「レ・サンス」が監修したストロベリーフリルショートケーキ。別の菓子メーカーが受託製造し、冷凍状態で購入者に届けられていたが、何らかの理由で形が崩れていたとの報告が相次いだ。
渡辺氏は「今回の報道などから推察できること」と前置きしつつ、冷凍クリスマスケーキが崩れてしまった理由として考えられる点を挙げた。崩れた状態のままケーキが大量に届いたのは、製造、出荷、個別配送のどこかの段階で必ず行われているはずの「抜き打ち検品」が実施されていなかったのではないかと話す。
今回のような配送が必要な商品は、同一商品でも毎年テスト製品を作り、配送先で開封して崩れていないかという実験を行うという。この点、12月25日付「日テレNEWS」で、「レ・サンス」のオーナーシェフ・渡辺健善さんが「5年ほど前から同じ形で同じ工場に製造委託して出しているもので、冷凍で配送するのに問題ないか何度も実験した。これまで、問題は起きていなかった」と証言している。
クリスマスケーキという商品の特性上、注文が一時期に殺到して受託製造側がさばききれなかった可能性はないだろうか。
渡辺広明氏は、「今回の件は冷凍製品であり、作り置きが出来ます」と指摘し、影響していない見方を示した。
ケーキがどの段階で崩れたかについて、報道やネットに上がっているケーキの様子についてケーキの専門家たちに聞いたという。そのうえで、「大きく崩れたものが多く見受けられるため、製造直後の最初の冷凍前に崩れていたのではないかという意見が多い」と語った。
Yahooニュース
- 製造、出荷、個別配送のどこかの段階で必ず行われているはずの「抜き打ち検品」が実施されていなかったのではないか
- 大きく崩れたものが多く見受けられるため、製造直後の最初の冷凍前に崩れていたのではないか
と指摘しています。
気になるのは、今回監修を務めた「レ・サンス」のオーナーシェフ・渡辺健善さんの証言。
「5年ほど前から同じ形で同じ工場に製造委託して出しているもので、冷凍で配送するのに問題ないか何度も実験した。これまで、問題は起きていなかった」
また別の記事では、
「工場も普通出来ないようなこともやっていただいて、手作り感があるように手で絞るというのがウチの売りだったので、ああいうふうに絞ってたので、それが出来る工場がなかなか無かったので。工場としてもすごく頑張っていただいたので、本当に残念に思っています」
出典：Yahooニュース
ともコメントしていました。
5年間問題が起きていなかったものが、今回はこのような大規模な問題に発展してしまった背景には、何があるのでしょうか。
去年も同じデザインのケーキを購入したSNSユーザーの中には「去年よりケーキの質が落ちている」と指摘する方もいらっしゃいました。
高島屋クリスマスケーキ崩れた原因は？去年の同ケーキのSNS画像
このデザインのケーキは過去5年販売を続けている商品とのことで、去年購入した方の画像も挙がっていますが、今年の仕上がりより昨年の方が質が高いように見えますね。
高島屋のケーキ。
— 🍖肉じゃが (@tafuman42ys) December 23, 2023
去年買ったけど、去年は大丈夫だった。 pic.twitter.com/rfl433MwAz
生クリームのフリルも今年の商品よりも細かく、苺の乗せ方も気を遣っている感じがします。
去年のクリスマスケーキが高島屋の例のケーキだったんだけれど去年のはわりといい感じだったんだよな 1年で何があったんだよ pic.twitter.com/Us64ffFv1b
— えるるあ(喪中) (@erurua_game) December 24, 2023
高島屋の冷凍ケーキ。去年の。
— ひで (@xyz_hide) December 25, 2023
冷凍ケーキの味だったから、今年は別のにしました。 pic.twitter.com/VJyy8Op8iD
これは完全に筆者の憶測ですが、
- 手作り感があるように手で絞るという普通は工場では請け負わないような作業工程で負担が大きかった
- その負担が製造、出荷などの作業に支障をきたした
などはあるかもしれません。
【追記】高島屋クリスマスケーキ崩れた原因は？記者会見での発表
12/27に高島屋は東京・日本橋の本社で記者会見を開き謝罪。また原因については「特定は不可能」と発表しました。
【会見内容の要約】
- 商品の製造委託先と、配送委託先にそれぞれ確認を行ったがピンポイントで原因特定できず「原因の特定は不可能」
- 高島屋の立会検査は行っていない。各サプライチェーンの取引先の調査を踏まえて判断した
- 当日と同じ状況を再現することができないので検証が難しい
- 生産から流通を含め、商品をお客様のお手元にお届けするまでが販売者
- 本件の原因を特定できるような管理体制を構築できなかったことも、弊社の問題であった
- 昨年から同デザインのケーキを販売していた(昨年は2500個販売)が問題はなかった
- サプライチェーンと協力して再発防止に繋げていく
- 問い合わせ1207件のうち、破損していたのは807件 ・それ以外の400件は？
→購入者からの抗議、苦情が中心 - 崩れたケーキ、配達エリアや崩れ方に特徴はなし
- 柔らかい状態で崩れていたという事例もあれば、崩れた状態で固まっていたという事例もある。
【配送委託先：ヤマト運輸について】
- ヤマト運輸は配送時にクール宅急便の規定温度で管理していた
【製造委託先：ウィンズアークについて】
- 温度管理：－18度以下、1日1回サンプル調査→問題なし
- いちごの入荷遅れがあり、昨年より冷凍時間が短かった
- 昨年は2週間だったが今年は20～25時間に変更
→凍結状態になっていたのを確認されている
会見の中で唯一挙がった昨年との違いが、「冷凍時間が短かった」という点。
この事実が、何らかの形で影響している可能性はありそうです。
▼高島屋の記者会見の内容まとめ
